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如何挖掘客户痛点?

  挖掘核心客户的痛点,是每一个移动互联网创业者的关键步骤。找痛点是一切产品的基础。你必须找到用户的痛点,解决用户的麻烦,找到可以帮用户完成的任务。一个小小痛点也是一个成功的微创新,多个痛点的连续解决就会形成颠覆性创新。研究表明,人们主要把钱花在两点上,一是对抗痛苦,二是追求满足。因此客户的痛点主要体现在如何解决痛苦与如何提升满足两个方面。但是如何系统化、科学化地挖掘客户痛点呢?请看“痛点挖掘双轨模型”的详细分析!

  一、痛点界定

  在分析痛点时,首先要思考:你期待自己给什么样的客户,带来什么价值,满足客户的哪一种最强烈的需求?因此,痛点界定主要包含精准客户界定、核心需求界定、核心价值界定。

  1、精准客户界定:准确清晰地描述你要服务哪一类的客户,罗列出客户的基本特征与属性。

  2、核心需求界定:问一问自己,用户在什么情况下会买?用户买你的产品满足哪一种需求?

  3、核心价值界定:你的产品核心优势是什么?你愿意在哪一点上面精耕细作,打造独一无二的价值?

  二、痛点提炼

  痛点提炼是痛点挖掘中的核心步骤。基于痛点界定的基础上,你需要通过提炼把痛点聚焦起来。痛点提炼要从客户与产品两个角度同时进行分析,具体如下:

  第一步:需求——功能(更有效)

  客户首先追求的是产品能够更好地解决问题与提升满足感。因此,你需要从客户的需求角度,分析你的产品功能。

  你的第一选择是发现未被满足的需求。你可以挖掘特定人群未被满足的需求,是同行业目前尚未很好解决的问题,但是用户依然非常需要解决的问题。

  这就是所谓的蓝海,然而并不是每个人都能发现蓝海,也不是每一个“蓝海”都是真的蓝海。

  你的第二选择是细分客户的需求,聚焦在一个小点上发力。你可以把客户人群再细分,或者锁定客户整体需求的最尖锐的那一点,提供更好满足客户需求的产品。

  在挖掘客户需求时,你需要特别关注那些喜欢抱怨、喜欢挑剔的重度用户,你要找出最喜欢挑剔的用户,倾听他们的抱怨与意见,然后分析他挑剔的原因,哪些原因是客户切实存在的痛点,围绕这一点展开产品功能设计。

  用最简单的一句话说:找出客户最困扰的那一点,然后狠狠满足它!

  第二步:价格——价值(更超值)

  当产品能满足客户需求时,此时客户更愿意追求具有更高性价比的产品。客户期待更低的价格,买到超值的产品。你能不能提供更便宜的产品和服务,能不能把满足用户需求的成本压低,甚至、能不能提供免费的产品?

  你的第一选择是提高产品价值,让产品价值超出同类产品的价值,从做工、用料、设计、产品形象、产品功效、产品品牌价值等方面提升价值。

  你的第二选择是降低产品成本费用、渠道费用、推广费用,从而降低价格。常用到的方法策略有渠道扁平化、去中间商化、C2B需求订单聚合,订单在前、生产在后,从而达到降低库存化。

  提高价值、降低成本,用性价比引发客户尖叫!

  第三步:效率——流程(更快捷)

  客户第三层次的追求是:我现在就要,谁能最快捷地满足我?客户期待购买最方便、行动最简单,最快速度享受到产品带来的快感。用户最讨厌复杂与等待。你能不能把满足用户需求的效率提高,提高效率,意味着为客户节省时间,提升了用户体验,提升效率也意味着单位时间生产的产品更多,降低了成本。

  你的第一选择是布局更多的便捷渠道与客户消费触点。一句话,离客户更近,让客户更方便。比如网络购物时,每当我们碰到退换货时,总要打电话给快递,然后苦等产品几天后寄到卖家那里,卖家审核后,再重新寄出货物或者退款。这个流程太慢了。假设有社区O2O服务体验店,签约线上众多品牌卖家。专门为线上卖家处理快递服务、退换货服务。当你买了货不满意,直接到小区下面找O2O体验店,现场就可轻松办理退换货服务。这个O2O体验店还可以承担产品销售与产品推广工作。O2O体验店不仅解决了线上品牌布局线下体验店的难点,同时解决了用户网购退换货麻烦的痛点。

  你的第二选择是优化服务流程,减少一些不必要的环节,或者优化工作方式,从而达到提升服务客户效率的目的。

  天下武功,唯快不破!更快捷的企业一定具有更强的生命力!

  第四步:体验——服务(更舒适)

  幸福经济学的角度看,人性一直在追求的是:在有限的时间内,获得尽可能多的、尽可能好的需求满足体验,换句话说,人总是在有限的生命里追求最多的幸福体验。客户再进一步的渴望就是能够拥有更好的体验,无论是购物前咨询了解、还是购物中的服务与环境体验,又或是购物后的产品体验与售后服务,你都需要让客户有更好的体验。

  你的第一选择是充分照顾用户的五官感受,关注用户的人性需求,从人性角度为客户提供最佳的产品与服务,带给客户难忘的体验。象爱疯手机,在用户使用产品体验上做足了功夫。

  你的第二选择是帮用户多做一些,省去用户的麻烦。三只松鼠每次卖出相应的产品时,都会提供掰开松仁的工具、以及食用前后的纸巾、果壳的垃圾袋等,通过提供这些配套工具,省去了用户很多麻烦,从而提升了用户体验。

  体验为王,好的体验带来好的口碑。

  第五步:情感——概念(精神标签,归属感)

  客户更高层次的追求属于情感追求。客户不仅仅购买产品的物理属性,更重要的是购买产品的精神属性。情感需求体现客户追求更高层次的满足,客户期待借助产品来表达或表现自己。比如身份象征、价值观体现、情感表达等等。那么多人砸钱买iphone,用来体现自己是个时尚控。因此你需要在产品概念这一块做足文章。

  你的第一选择是制造能够打动客户内心、感染客户的概念。比如ROSEONLY的玫瑰花,它所要表达的是“一生一世的专爱”,从而让很多明星都趋之若鹜!

  你的第二选择是为你的产品打造故事,用故事去丰满你的产品概念。

  人们不再是购买产品,而是在购买一种生活方式,在购买一种表达方式。在这物欲横流的消费社会,情感显得弥足珍贵。

  三、痛点检测

  通过痛点提炼5个步骤,你所提炼出来的痛点,要放到市场中去检测,邀请用户体验你的测试版产品,从用户角度再次检测痛点是否成立。

  1、倾听用户的意见:通过问卷调查,用户评论、核心用户一对一交流等方式收集用户反馈意见,认真倾听重度用户的意见,了解他们使用产品与服务的情况,鼓励用户提出意见与建议。

  2、观察用户购买行为与使用便捷性:用户通过哪些渠道购买?用户在购买时是否便捷?用户在使用过程中碰到哪些问题,能不能再次提升用户的使用体验?

  3、用户数据分析:结合市场数据分析,通过深度阅读数据可以发现很多用户需求。你可以收集用户意见、用户评论等,然后找出评论中的关键属性,进行数据分析。数据分析将越来越多应用于用户痛点分析当中。

  四、痛点确立

  通过以上步骤确定了产品1.0版本的痛点,但移动互联网环境下市场瞬息万变,你必须快速迭代你的产品。移动互联网产品开发定律:小步快跑、边错边改、监测市场反馈、产品快速迭代!

  用户痛点挖掘铁律

  第一条:站在用户角度,把自己变成重度用户。穿上客户的鞋,走上十公里路,你才能真正体会客户在使用产品这一块不为人知的需求。

  第二条:把用户当小白看!为用户省去麻烦!互联网用户体验三要诀:别让我等、别让我想、别让我烦!所以你要让用户体验到快、简单、轻松。

  第三条:邀请用户参与产品设计,尊重用户意见,提高参与感。用户是最佳的产品经理,用户的意见就是产品开发的指导意见。

  第四条:超越用户的期待!比用户的期待多走一步路!满足客户的需求,不如超越客户的追求!为客户多做一些,你的回报会更丰厚一些。

  总的来说,客户的痛点,就是你项目的立足点。痛点挖得多深,代表你的市场占有率有多少。可以运用“痛点挖掘双轨模型”,站在用户角度,立足于用户体验,从痛点界定开始,到痛点的双轨五步分析,再到痛点市场检测,最后确定痛点,并伴随着市场变化,快速迭代,不断满足客户的需求与提升客户的提验。

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